華中科技大學同濟醫(yī)院光谷院區(qū)

硚口區(qū)企聯(lián)、武漢同濟物業(yè)管理有限公司課題調(diào)研組

隨著全球疫情的擴散及今年７月南京的疫情暴發(fā)，經(jīng)驗與教訓更進一步警示，不斷深化醫(yī)院物業(yè)社會化改革勢在必行，不得有絲毫松懈。

醫(yī)院物業(yè)管理逐步引進專業(yè)化物業(yè)服務企業(yè)，給醫(yī)院物業(yè)管理服務帶來了新的氣象。但是，長期以來，醫(yī)院物業(yè)外包的遴選和監(jiān)管存在著無量化標準考核的窘境。近年來，武漢同濟物業(yè)管理有限公司（下稱同濟物業(yè)），對醫(yī)院物業(yè)管理服務標準化進行了有效地探索，在制標和達標的兩個賽道上，抓達標，促管理，構(gòu)建了具有同濟物業(yè)特色的標準化文本體系；承擔的“醫(yī)院物業(yè)服務標準化”項目先后通過了國家及湖北服務業(yè)標準化試點考核驗收，成為全國首家獲此殊榮的醫(yī)院物業(yè)服務企業(yè)，被社會媒體稱為物業(yè)服務行業(yè)應用的“武漢模式”，躋身全國醫(yī)院物業(yè)行業(yè)的第一方陣。

一、醫(yī)院物業(yè)管理標準化建設的現(xiàn)狀分析

長期以來，醫(yī)院存在著重醫(yī)療、輕物業(yè)服務的現(xiàn)象，導致在醫(yī)院物業(yè)管理中出現(xiàn)無標準建設、無標準指引、無標準監(jiān)管的“三無”窘境。

１、醫(yī)院物業(yè)無標準體系

據(jù)了解，我國醫(yī)院物業(yè)管理服務標準至今尚未完全確定，國家在這一領(lǐng)域的相應政策、法規(guī)多分散于其他法律法規(guī)之中，缺乏系統(tǒng)而具體的標準，相關(guān)的法律、法規(guī)專業(yè)指引幾乎空白。與醫(yī)療臨床管理標準化工作相比，醫(yī)院物業(yè)管理無標準，服務無規(guī)范，在部分醫(yī)院出現(xiàn)“高醫(yī)療水平，低醫(yī)療環(huán)境”的怪現(xiàn)象。

２、物業(yè)服務無標準指引

目前，我國醫(yī)院物業(yè)管理采用四種模式，但由于缺乏相關(guān)專門醫(yī)院物業(yè)管理的規(guī)范指引，不論哪種模式只能根據(jù)自身對于醫(yī)院物業(yè)服務工作的片面理解，或者由各醫(yī)院物業(yè)服務企業(yè)書面向客戶承諾，或者院方參照物業(yè)服務方的合同條款考核衡量。由于自身基礎(chǔ)和背景不一樣，物業(yè)服務企業(yè)經(jīng)驗能力不一樣，加上各企業(yè)內(nèi)從事醫(yī)院物業(yè)人員的管理水準、技能不一樣，醫(yī)院物業(yè)管理存在極大的隨意性，難以滿足醫(yī)患物業(yè)服務需求。

３、外包項目無標準監(jiān)管

伴隨著醫(yī)院物業(yè)社會化改革，醫(yī)院物業(yè)服務項目外包給專業(yè)物業(yè)服務企業(yè)，給醫(yī)院帶來了新氣象。但是，由于缺乏系統(tǒng)的管理標準和統(tǒng)一的質(zhì)量標準，這就使外包的物業(yè)服務缺少客觀評價標準，缺乏質(zhì)量評價體系，院方很難實施有效的監(jiān)管，導致醫(yī)院物業(yè)外包服務行為欠規(guī)范，服務水平和價格難以滿足客戶的需要。

二、醫(yī)院物業(yè)標準化的研究與探索

同濟物業(yè)從總結(jié)傳統(tǒng)服務經(jīng)驗，從構(gòu)建醫(yī)院物業(yè)“兩體兩制”的服務模式，再到引進現(xiàn)代管理理念，打造醫(yī)院物業(yè)“三標合一”貫標體系，直到寫標準、創(chuàng)試點，在制標和達標的兩個賽道上，開始了醫(yī)院物業(yè)標準化建設的研究與探索。

１、構(gòu)建醫(yī)院物業(yè)管理的標準化體系

２０１２年，同濟物業(yè)敢為人先，發(fā)揮自身優(yōu)勢，與武漢同濟、協(xié)和、省人民等知名醫(yī)院聯(lián)合，在總結(jié)多年來醫(yī)院物業(yè)管理服務的經(jīng)驗，結(jié)合物業(yè)行業(yè)和醫(yī)療物業(yè)的相關(guān)規(guī)范，整理編撰了醫(yī)院物業(yè)服務的３０個通用基礎(chǔ)標準，７９個保障標準，１４６個服務提供標準，建立了覆蓋全流程、全方位服務的標準化文本體系。在此基礎(chǔ)上，與武漢標準化研究院合作，主刀編撰了《湖北省醫(yī)院物業(yè)管理服務規(guī)范》，于２０１４年５月以地方標準正式實施，填補了湖北省醫(yī)院物業(yè)標準化的空白。該標準被評為湖北省十大荊楚好標準；并榮獲湖北省質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)十二五優(yōu)秀科技成果、工作成果三等獎。

２０１７年，作為主編單位，同濟物業(yè)參與編撰了中國物業(yè)管理協(xié)會組織的《全國醫(yī)院物業(yè)服務規(guī)范》，并先后參編國家標準《物業(yè)服務安全與應急處置》、省級標準《物業(yè)服務規(guī)范及等級標準》。特別是在２０２０年，新冠疫情在武漢肆虐，同濟物業(yè)充分發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，與行業(yè)協(xié)會合作編撰的《醫(yī)院物業(yè)管理區(qū)域新冠肺炎疫情防控工作操作指引》；《防疫方艙醫(yī)院物業(yè)服務指引》、《中小學復學物業(yè)服務防疫工作指引》正式發(fā)布，填補了我國在醫(yī)院物業(yè)抗疫標準的空白。

２、打造醫(yī)院物業(yè)服務標準化試點項目

為了將標準成為習慣，使習慣成為標準，同濟物業(yè)在省市質(zhì)監(jiān)部門的指導下，以“醫(yī)院物業(yè)服務標準化”為試點，啟動了抓達標、促管理、創(chuàng)示范的爭創(chuàng)實踐活動。

從２０１３年開始，在創(chuàng)建湖北省服務業(yè)標準化試點過程中，同濟物業(yè)以國家法律法規(guī)為準繩，組建了以李亞萍為組長的“１１５”的標準化試點建設機構(gòu)，針對醫(yī)院物業(yè)服務崗位的作業(yè)規(guī)范，編制了９８個崗位的ＳＯＰ文件，并編制成內(nèi)容簡潔易懂、版面圖文并茂、便于攜帶保管的口袋書，引導員工按圖索驥，聽話照做，自覺地接標準班、上標準崗、干標準活。同時，運用日自查、周互查、月檢查的方式，推進崗位標準化建設。２０１６年，公司以９８．２的高分一次性通過省級標準化專家評估驗收，被評為湖北省服務標準化示范單位。

２０１７年１２月，同濟物業(yè)承擔的“武漢市醫(yī)院物業(yè)服務標準化”項目獲批國家級服務業(yè)標準化試點項目。在之后三年多的試點建設中，同濟物業(yè)按照國家標準委《服務業(yè)標準化試點實施細則》的規(guī)定，抓達標，促管理，完善六項保障機制，出臺四項工作舉措，通過組織協(xié)調(diào)、試點建設、中期評估和經(jīng)驗總結(jié)等環(huán)節(jié)，引導廣大員工交標準班、上標準崗、干標準活，較好完成了試點建設的八項任務，基本實現(xiàn)了試點建設的四大目標。２０２１年７月２６日，經(jīng)專家嚴格的評估考核，以９６．１分通過了國家級服務業(yè)標準化試點項目驗收，成為全國首家獲此殊榮的醫(yī)院物業(yè)服務企業(yè)。

三、醫(yī)院物業(yè)標準化的探索與實踐

武漢同濟物業(yè)在醫(yī)院物業(yè)管理標準化的研究與探索中，堅持標準引領(lǐng)，質(zhì)量強企的發(fā)展理念，在制標和達標的兩個賽道，共克時艱，砥礪前行，在企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的道路上取得了令人矚目的豐碩成果。

１、構(gòu)建醫(yī)院物業(yè)服務標準化體系。近年來，同濟物業(yè)以醫(yī)院物業(yè)管理服務標準化為主題，在完成公司醫(yī)院物業(yè)管理標準２．０文本體系的同時，先后主導編撰１個地方標準、４個團體標準；在國標委標準服務平臺公示了４個企業(yè)標準。并參編國家標準《物業(yè)服務安全與應急處置》、中物協(xié)團體標準《醫(yī)院物業(yè)服務規(guī)范》、省級標準《物業(yè)服務規(guī)范及等級標準》。２０２０年，編制的三個物業(yè)抗疫的３個團體標準，為全國物業(yè)抗疫發(fā)揮了巨大的指引作用。特別是《防疫方艙醫(yī)院物業(yè)服務指引》被譯成外文，遠渡重洋，幫助巴西等國家的物業(yè)抗疫。

２、打造醫(yī)院物業(yè)服務的示范化品牌。同濟物業(yè)注重用標準塑造品牌，引領(lǐng)醫(yī)院物業(yè)行業(yè)規(guī)范化發(fā)展。與醫(yī)院合作的《人機結(jié)合引領(lǐng)醫(yī)院潔凈模式的變革》、《創(chuàng)新設備管理新模式，實現(xiàn)節(jié)能降耗新常態(tài)》等４個案例分獲全國醫(yī)院后勤優(yōu)秀示范案例和推廣案例，在全省３０余家醫(yī)院復制推廣。近年來，Ｅ＋人力資源系統(tǒng)獲軟件專利、４個創(chuàng)新成果正在申報技術(shù)專利，４個醫(yī)院全委項目分獲省市物業(yè)管理示范大廈，３個醫(yī)院配電工程項目榮獲市供電系統(tǒng)四星完好配電機房，在同行中產(chǎn)生強烈的反響。２０１９年，同濟物業(yè)工程標準化標桿團隊被評為湖北省工人先鋒號。

３、助推同濟物業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。同濟物業(yè)３２個醫(yī)院物業(yè)服務項目的標準化覆蓋率達９０％；全過程標準貫徹實施率達９２％，從根本上消除了人的不安全行為和物的不安全因素，連續(xù)２４年來保持安全生產(chǎn)零事故、生態(tài)環(huán)保零污染、職業(yè)健康零傷害、優(yōu)質(zhì)服務零投訴，客戶滿意度高達９５％以上，開創(chuàng)了職能管理大幅上升、服務質(zhì)量持續(xù)提高、經(jīng)濟效益穩(wěn)步增長的良好局面。２０１８年，同濟物業(yè)躋身全國物業(yè)管理行業(yè)綜合實力企業(yè)ＴＯＰ１００強，武漢市物業(yè)管理行業(yè)綜合實力企業(yè)ＴＯＰ５０強。

４、賡續(xù)醫(yī)院物業(yè)行業(yè)的理論化研究。同濟物業(yè)在醫(yī)院物業(yè)標準化的研究與探索中，不斷向醫(yī)院物業(yè)管理行業(yè)的理論高峰攀登。近年來參加中國物業(yè)管理協(xié)會的８項創(chuàng)新課題研究，發(fā)表各類論（征文）文１０余篇，其中《淺談“工程安全工作法”在醫(yī)院基礎(chǔ)設備運行上的運用》在全國醫(yī)院后勤發(fā)展大會獲征文一等獎；《醫(yī)院物業(yè)管理標準化的研究與探索》獲湖北省物業(yè)創(chuàng)新課題研究特等獎；《制標、對標、達標，助推同濟物業(yè)轉(zhuǎn)型升級》、《好標準落地，高質(zhì)量發(fā)展》在武漢市標準化年會上均評為學術(shù)論文二等獎。同時，公司把標準化建設成果轉(zhuǎn)化理論成果，編撰發(fā)行了《精益醫(yī)院物業(yè)管理實踐》（基礎(chǔ)知識）、（服務規(guī)范）》、（服務規(guī)范圖文版）叢書，在醫(yī)院物業(yè)管理專業(yè)領(lǐng)域的理論研究中進入一個新階段。

５、提升醫(yī)院物業(yè)行業(yè)的社會化價值。同濟物業(yè)在醫(yī)院物業(yè)標準化建設中的探索與實踐，在社會上和行業(yè)內(nèi)引起強烈的反響，《中國質(zhì)量報》頭版頭條刊登了《武漢率先完成醫(yī)院物業(yè)服務標準化——掃地、抹灰、消毒等有了統(tǒng)一標準》、《健康報》刊發(fā)《醫(yī)院物業(yè)管理須堅持標準化發(fā)展策略——武漢同濟物業(yè)管理有限公司創(chuàng)新發(fā)展紀實》，《湖北日報》、《長江日報》、《中國物業(yè)管理》、《城市開發(fā)》等社會和行業(yè)媒體報道了同濟物業(yè)醫(yī)院物業(yè)服務標準化的“武漢模式”。近年來，公司先后被評為全國醫(yī)院后勤建設與保障先進單位、全國醫(yī)院后勤服務先進企業(yè)、全國醫(yī)院安全服務優(yōu)秀企業(yè)、中國物業(yè)管理行業(yè)３Ａ級信用企業(yè)、湖北省服務標準化示范單位、湖北省安康杯競賽優(yōu)勝單位、湖北省重合同守信用企業(yè)、武漢市十佳最具影響力物業(yè)服務企業(yè)、武漢市紅色物業(yè)五星級企業(yè)。

硚口區(qū)兩會調(diào)研組與同濟物業(yè)管理的探討與實踐，為第三方服務機構(gòu)提供了一種新的模式，尤其在疫情防控的艱難環(huán)境中，嚴格按照標準化的嶄新理念打造新的服務格局，為大眾提供和呈現(xiàn)現(xiàn)代服務水平的價值，是全社會共同戰(zhàn)勝疫情，奪取各項工作全面勝利必須擔當?shù)纳鐣熑巍?/span>

（注：“硚口區(qū)企聯(lián)”系武漢市硚口區(qū)企業(yè)聯(lián)合會／企業(yè)家協(xié)會的簡稱）

稿件來源：《企業(yè)與企業(yè)家》雜志

（責任編輯：宋克杰）