華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)院光谷院區(qū)

硚口區(qū)企聯(lián)、武漢同濟(jì)物業(yè)管理有限公司課題調(diào)研組

隨著全球疫情的擴(kuò)散及今年７月南京的疫情暴發(fā)，經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)更進(jìn)一步警示，不斷深化醫(yī)院物業(yè)社會化改革勢在必行，不得有絲毫松懈。

醫(yī)院物業(yè)管理逐步引進(jìn)專業(yè)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)，給醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)帶來了新的氣象。但是，長期以來，醫(yī)院物業(yè)外包的遴選和監(jiān)管存在著無量化標(biāo)準(zhǔn)考核的窘境。近年來，武漢同濟(jì)物業(yè)管理有限公司（下稱同濟(jì)物業(yè)），對醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行了有效地探索，在制標(biāo)和達(dá)標(biāo)的兩個賽道上，抓達(dá)標(biāo)，促管理，構(gòu)建了具有同濟(jì)物業(yè)特色的標(biāo)準(zhǔn)化文本體系；承擔(dān)的“醫(yī)院物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”項(xiàng)目先后通過了國家及湖北服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)考核驗(yàn)收，成為全國首家獲此殊榮的醫(yī)院物業(yè)服務(wù)企業(yè)，被社會媒體稱為物業(yè)服務(wù)行業(yè)應(yīng)用的“武漢模式”，躋身全國醫(yī)院物業(yè)行業(yè)的第一方陣。

一、醫(yī)院物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的現(xiàn)狀分析

長期以來，醫(yī)院存在著重醫(yī)療、輕物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)象，導(dǎo)致在醫(yī)院物業(yè)管理中出現(xiàn)無標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、無標(biāo)準(zhǔn)指引、無標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)管的“三無”窘境。

１、醫(yī)院物業(yè)無標(biāo)準(zhǔn)體系

據(jù)了解，我國醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)至今尚未完全確定，國家在這一領(lǐng)域的相應(yīng)政策、法規(guī)多分散于其他法律法規(guī)之中，缺乏系統(tǒng)而具體的標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)的法律、法規(guī)專業(yè)指引幾乎空白。與醫(yī)療臨床管理標(biāo)準(zhǔn)化工作相比，醫(yī)院物業(yè)管理無標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)無規(guī)范，在部分醫(yī)院出現(xiàn)“高醫(yī)療水平，低醫(yī)療環(huán)境”的怪現(xiàn)象。

２、物業(yè)服務(wù)無標(biāo)準(zhǔn)指引

目前，我國醫(yī)院物業(yè)管理采用四種模式，但由于缺乏相關(guān)專門醫(yī)院物業(yè)管理的規(guī)范指引，不論哪種模式只能根據(jù)自身對于醫(yī)院物業(yè)服務(wù)工作的片面理解，或者由各醫(yī)院物業(yè)服務(wù)企業(yè)書面向客戶承諾，或者院方參照物業(yè)服務(wù)方的合同條款考核衡量。由于自身基礎(chǔ)和背景不一樣，物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰Σ灰粯?，加上各企業(yè)內(nèi)從事醫(yī)院物業(yè)人員的管理水準(zhǔn)、技能不一樣，醫(yī)院物業(yè)管理存在極大的隨意性，難以滿足醫(yī)患物業(yè)服務(wù)需求。

３、外包項(xiàng)目無標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)管

伴隨著醫(yī)院物業(yè)社會化改革，醫(yī)院物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目外包給專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，給醫(yī)院帶來了新氣象。但是，由于缺乏系統(tǒng)的管理標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這就使外包的物業(yè)服務(wù)缺少客觀評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，缺乏質(zhì)量評價(jià)體系，院方很難實(shí)施有效的監(jiān)管，導(dǎo)致醫(yī)院物業(yè)外包服務(wù)行為欠規(guī)范，服務(wù)水平和價(jià)格難以滿足客戶的需要。

二、醫(yī)院物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的研究與探索

同濟(jì)物業(yè)從總結(jié)傳統(tǒng)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，從構(gòu)建醫(yī)院物業(yè)“兩體兩制”的服務(wù)模式，再到引進(jìn)現(xiàn)代管理理念，打造醫(yī)院物業(yè)“三標(biāo)合一”貫標(biāo)體系，直到寫標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)試點(diǎn)，在制標(biāo)和達(dá)標(biāo)的兩個賽道上，開始了醫(yī)院物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的研究與探索。

１、構(gòu)建醫(yī)院物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化體系

２０１２年，同濟(jì)物業(yè)敢為人先，發(fā)揮自身優(yōu)勢，與武漢同濟(jì)、協(xié)和、省人民等知名醫(yī)院聯(lián)合，在總結(jié)多年來醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合物業(yè)行業(yè)和醫(yī)療物業(yè)的相關(guān)規(guī)范，整理編撰了醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的３０個通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，７９個保障標(biāo)準(zhǔn)，１４６個服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)，建立了覆蓋全流程、全方位服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化文本體系。在此基礎(chǔ)上，與武漢標(biāo)準(zhǔn)化研究院合作，主刀編撰了《湖北省醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》，于２０１４年５月以地方標(biāo)準(zhǔn)正式實(shí)施，填補(bǔ)了湖北省醫(yī)院物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的空白。該標(biāo)準(zhǔn)被評為湖北省十大荊楚好標(biāo)準(zhǔn)；并榮獲湖北省質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)十二五優(yōu)秀科技成果、工作成果三等獎。

２０１７年，作為主編單位，同濟(jì)物業(yè)參與編撰了中國物業(yè)管理協(xié)會組織的《全國醫(yī)院物業(yè)服務(wù)規(guī)范》，并先后參編國家標(biāo)準(zhǔn)《物業(yè)服務(wù)安全與應(yīng)急處置》、省級標(biāo)準(zhǔn)《物業(yè)服務(wù)規(guī)范及等級標(biāo)準(zhǔn)》。特別是在２０２０年，新冠疫情在武漢肆虐，同濟(jì)物業(yè)充分發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，與行業(yè)協(xié)會合作編撰的《醫(yī)院物業(yè)管理區(qū)域新冠肺炎疫情防控工作操作指引》；《防疫方艙醫(yī)院物業(yè)服務(wù)指引》、《中小學(xué)復(fù)學(xué)物業(yè)服務(wù)防疫工作指引》正式發(fā)布，填補(bǔ)了我國在醫(yī)院物業(yè)抗疫標(biāo)準(zhǔn)的空白。

２、打造醫(yī)院物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目

為了將標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣，使習(xí)慣成為標(biāo)準(zhǔn)，同濟(jì)物業(yè)在省市質(zhì)監(jiān)部門的指導(dǎo)下，以“醫(yī)院物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”為試點(diǎn)，啟動了抓達(dá)標(biāo)、促管理、創(chuàng)示范的爭創(chuàng)實(shí)踐活動。

從２０１３年開始，在創(chuàng)建湖北省服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)過程中，同濟(jì)物業(yè)以國家法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，組建了以李亞萍為組長的“１１５”的標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)機(jī)構(gòu)，針對醫(yī)院物業(yè)服務(wù)崗位的作業(yè)規(guī)范，編制了９８個崗位的ＳＯＰ文件，并編制成內(nèi)容簡潔易懂、版面圖文并茂、便于攜帶保管的口袋書，引導(dǎo)員工按圖索驥，聽話照做，自覺地接標(biāo)準(zhǔn)班、上標(biāo)準(zhǔn)崗、干標(biāo)準(zhǔn)活。同時(shí)，運(yùn)用日自查、周互查、月檢查的方式，推進(jìn)崗位標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。２０１６年，公司以９８．２的高分一次性通過省級標(biāo)準(zhǔn)化專家評估驗(yàn)收，被評為湖北省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位。

２０１７年１２月，同濟(jì)物業(yè)承擔(dān)的“武漢市醫(yī)院物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”項(xiàng)目獲批國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目。在之后三年多的試點(diǎn)建設(shè)中，同濟(jì)物業(yè)按照國家標(biāo)準(zhǔn)委《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)實(shí)施細(xì)則》的規(guī)定，抓達(dá)標(biāo)，促管理，完善六項(xiàng)保障機(jī)制，出臺四項(xiàng)工作舉措，通過組織協(xié)調(diào)、試點(diǎn)建設(shè)、中期評估和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)等環(huán)節(jié)，引導(dǎo)廣大員工交標(biāo)準(zhǔn)班、上標(biāo)準(zhǔn)崗、干標(biāo)準(zhǔn)活，較好完成了試點(diǎn)建設(shè)的八項(xiàng)任務(wù)，基本實(shí)現(xiàn)了試點(diǎn)建設(shè)的四大目標(biāo)。２０２１年７月２６日，經(jīng)專家嚴(yán)格的評估考核，以９６．１分通過了國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目驗(yàn)收，成為全國首家獲此殊榮的醫(yī)院物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

三、醫(yī)院物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的探索與實(shí)踐

武漢同濟(jì)物業(yè)在醫(yī)院物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的研究與探索中，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，質(zhì)量強(qiáng)企的發(fā)展理念，在制標(biāo)和達(dá)標(biāo)的兩個賽道，共克時(shí)艱，砥礪前行，在企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的道路上取得了令人矚目的豐碩成果。

１、構(gòu)建醫(yī)院物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。近年來，同濟(jì)物業(yè)以醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化為主題，在完成公司醫(yī)院物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)２．０文本體系的同時(shí)，先后主導(dǎo)編撰１個地方標(biāo)準(zhǔn)、４個團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)；在國標(biāo)委標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)平臺公示了４個企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。并參編國家標(biāo)準(zhǔn)《物業(yè)服務(wù)安全與應(yīng)急處置》、中物協(xié)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《醫(yī)院物業(yè)服務(wù)規(guī)范》、省級標(biāo)準(zhǔn)《物業(yè)服務(wù)規(guī)范及等級標(biāo)準(zhǔn)》。２０２０年，編制的三個物業(yè)抗疫的３個團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，為全國物業(yè)抗疫發(fā)揮了巨大的指引作用。特別是《防疫方艙醫(yī)院物業(yè)服務(wù)指引》被譯成外文，遠(yuǎn)渡重洋，幫助巴西等國家的物業(yè)抗疫。

２、打造醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的示范化品牌。同濟(jì)物業(yè)注重用標(biāo)準(zhǔn)塑造品牌，引領(lǐng)醫(yī)院物業(yè)行業(yè)規(guī)范化發(fā)展。與醫(yī)院合作的《人機(jī)結(jié)合引領(lǐng)醫(yī)院潔凈模式的變革》、《創(chuàng)新設(shè)備管理新模式，實(shí)現(xiàn)節(jié)能降耗新常態(tài)》等４個案例分獲全國醫(yī)院后勤優(yōu)秀示范案例和推廣案例，在全省３０余家醫(yī)院復(fù)制推廣。近年來，Ｅ＋人力資源系統(tǒng)獲軟件專利、４個創(chuàng)新成果正在申報(bào)技術(shù)專利，４個醫(yī)院全委項(xiàng)目分獲省市物業(yè)管理示范大廈，３個醫(yī)院配電工程項(xiàng)目榮獲市供電系統(tǒng)四星完好配電機(jī)房，在同行中產(chǎn)生強(qiáng)烈的反響。２０１９年，同濟(jì)物業(yè)工程標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)被評為湖北省工人先鋒號。

３、助推同濟(jì)物業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。同濟(jì)物業(yè)３２個醫(yī)院物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)化覆蓋率達(dá)９０％；全過程標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)施率達(dá)９２％，從根本上消除了人的不安全行為和物的不安全因素，連續(xù)２４年來保持安全生產(chǎn)零事故、生態(tài)環(huán)保零污染、職業(yè)健康零傷害、優(yōu)質(zhì)服務(wù)零投訴，客戶滿意度高達(dá)９５％以上，開創(chuàng)了職能管理大幅上升、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高、經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)步增長的良好局面。２０１８年，同濟(jì)物業(yè)躋身全國物業(yè)管理行業(yè)綜合實(shí)力企業(yè)ＴＯＰ１００強(qiáng)，武漢市物業(yè)管理行業(yè)綜合實(shí)力企業(yè)ＴＯＰ５０強(qiáng)。

４、賡續(xù)醫(yī)院物業(yè)行業(yè)的理論化研究。同濟(jì)物業(yè)在醫(yī)院物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的研究與探索中，不斷向醫(yī)院物業(yè)管理行業(yè)的理論高峰攀登。近年來參加中國物業(yè)管理協(xié)會的８項(xiàng)創(chuàng)新課題研究，發(fā)表各類論（征文）文１０余篇，其中《淺談“工程安全工作法”在醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)備運(yùn)行上的運(yùn)用》在全國醫(yī)院后勤發(fā)展大會獲征文一等獎；《醫(yī)院物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的研究與探索》獲湖北省物業(yè)創(chuàng)新課題研究特等獎；《制標(biāo)、對標(biāo)、達(dá)標(biāo)，助推同濟(jì)物業(yè)轉(zhuǎn)型升級》、《好標(biāo)準(zhǔn)落地，高質(zhì)量發(fā)展》在武漢市標(biāo)準(zhǔn)化年會上均評為學(xué)術(shù)論文二等獎。同時(shí)，公司把標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成果轉(zhuǎn)化理論成果，編撰發(fā)行了《精益醫(yī)院物業(yè)管理實(shí)踐》（基礎(chǔ)知識）、（服務(wù)規(guī)范）》、（服務(wù)規(guī)范圖文版）叢書，在醫(yī)院物業(yè)管理專業(yè)領(lǐng)域的理論研究中進(jìn)入一個新階段。

５、提升醫(yī)院物業(yè)行業(yè)的社會化價(jià)值。同濟(jì)物業(yè)在醫(yī)院物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中的探索與實(shí)踐，在社會上和行業(yè)內(nèi)引起強(qiáng)烈的反響，《中國質(zhì)量報(bào)》頭版頭條刊登了《武漢率先完成醫(yī)院物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化——掃地、抹灰、消毒等有了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)》、《健康報(bào)》刊發(fā)《醫(yī)院物業(yè)管理須堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展策略——武漢同濟(jì)物業(yè)管理有限公司創(chuàng)新發(fā)展紀(jì)實(shí)》，《湖北日報(bào)》、《長江日報(bào)》、《中國物業(yè)管理》、《城市開發(fā)》等社會和行業(yè)媒體報(bào)道了同濟(jì)物業(yè)醫(yī)院物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的“武漢模式”。近年來，公司先后被評為全國醫(yī)院后勤建設(shè)與保障先進(jìn)單位、全國醫(yī)院后勤服務(wù)先進(jìn)企業(yè)、全國醫(yī)院安全服務(wù)優(yōu)秀企業(yè)、中國物業(yè)管理行業(yè)３Ａ級信用企業(yè)、湖北省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位、湖北省安康杯競賽優(yōu)勝單位、湖北省重合同守信用企業(yè)、武漢市十佳最具影響力物業(yè)服務(wù)企業(yè)、武漢市紅色物業(yè)五星級企業(yè)。

硚口區(qū)兩會調(diào)研組與同濟(jì)物業(yè)管理的探討與實(shí)踐，為第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)提供了一種新的模式，尤其在疫情防控的艱難環(huán)境中，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化的嶄新理念打造新的服務(wù)格局，為大眾提供和呈現(xiàn)現(xiàn)代服務(wù)水平的價(jià)值，是全社會共同戰(zhàn)勝疫情，奪取各項(xiàng)工作全面勝利必須擔(dān)當(dāng)?shù)纳鐣?zé)任。

（注：“硚口區(qū)企聯(lián)”系武漢市硚口區(qū)企業(yè)聯(lián)合會／企業(yè)家協(xié)會的簡稱）

稿件來源：《企業(yè)與企業(yè)家》雜志

（責(zé)任編輯：宋克杰）