構建疫情常態(tài)化安全防控新體系的思考

武漢市硚口區(qū)企聯(lián)   武漢同濟物業(yè)管理有限公司

課題調研組

［《企業(yè)與企業(yè)家》發(fā)表］２０２０年春節(jié)一場突如其來的新冠肺炎疫情肆虐，被專家學者稱之為“新中國成立以來在我國發(fā)生的傳播速度最快、感染范圍最廣、防控難度最大的一次重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件”，對家庭、社會、衛(wèi)生系統(tǒng)及經濟造成了前所未有的重大沖擊。抗疫中的醫(yī)院物業(yè)服務非同一般，新冠肺炎疫情不僅增加了整個服務的強度，而且增加了服務的風險，在一定程度上顛覆了醫(yī)院物業(yè)服務傳統(tǒng)的管理架構和服務模式。與此同時，前所未有的沖擊和震撼在一定程度上暴露出疫情中醫(yī)院物業(yè)服務的短板、堵點和弱項，有的企業(yè)和員工甚至付出了沉痛的代價。痛定思痛，痛定思變，在我們對傳統(tǒng)醫(yī)院物業(yè)服務進行深刻反思的同時，需要總結新冠肺炎疫情防控的經驗教訓，在抓強化、促優(yōu)化、量化上下功夫，在補短板、疏堵點、強弱項做文章，不斷完善和提高醫(yī)院物業(yè)服務的高質量水平發(fā)展，夯實醫(yī)院醫(yī)療服務的后勤保障。

一、疫情對醫(yī)院物業(yè)服務帶來的沖擊

這場新冠肺炎疫情特點主要是突如其來，來勢兇猛，而且變異多端，這可謂防不勝防，措手不及。因此，它對醫(yī)院物業(yè)服務帶來了巨大的影響，也暴露了醫(yī)院物業(yè)服務上的一些短板、漏洞和弱項，筆者簡單歸納為“三沖擊兩期待”，這在一定程度上關系到醫(yī)院物業(yè)服務的抗疫品質和效率。

（一）對人員心理的沖擊

新冠肺炎疫情對物業(yè)服務人員的心理沖擊是巨大的，可以說是在一瞬間，如雙子座鐵塔應聲倒下，有的醫(yī)院出現(xiàn)辭職潮。據了解，今年２月，一家醫(yī)院外科樓確定為收治新冠肺炎重危癥患者的定點樓宇，當天全樓的３４名保潔員全部不辭而別。有數據顯示全市２０家定點醫(yī)院的物業(yè)服務人員辭職率高達３０．５％。

（二）對職業(yè)防護的沖擊

新冠肺炎疫情感染性極強，在猝不及防的疫情初期，防護用品不到位、防護措施不到位，造成了包括醫(yī)院物業(yè)服務人員感染的事件時有發(fā)生。據了解，一家三甲醫(yī)院物業(yè)維修人員在發(fā)熱門診的電纜管道井進行維修作業(yè)時，缺乏對新冠肺炎的認識，作業(yè)時未穿防護服、未戴口罩，結果造成３人感染確診患病。

（三）對作業(yè)流程的沖擊

新冠肺炎疫情的特點對物業(yè)服務流程的影響是巨大的，例如保潔服務除了清潔之外，更重要的是“三區(qū)兩通道”、“一桌一巾”等消毒滅菌抗感染程序的落實。再例如保安，原基本要求是值守和巡查，而現(xiàn)在門禁管理中，還要嚴格落實身份必查、綠碼必掃、口罩必戴、體溫必測等“四必”舉措的到位。還有司梯服務、中央運送、工程維修等服務流程中，原來消毒滅菌抗感染的操作內容重視不夠、考核不嚴，本身存在著管理上的短板和漏同。

（四）對防控物資的期待

疫情突如其來，防控物資儲備不足的矛盾十分突出，特別是口罩、手套、防護服、護目鏡、８４消毒液、酒精等防護用品和消毒藥劑十分短缺，直接影響著員工的身體健康和職業(yè)安全。據了解，抗疫初期由于防控意識不到位、應急物資不到位而引起物業(yè)員工病毒感染占比高達９５％以上。

（五）對智能設備的期待

由于新冠肺炎傳播的主要途徑是經呼吸道飛沫和密切接觸傳播，因此，避免人與人的接觸的機器人服務等智能化設備設施應運而生，駕駛式洗地機、紅外線測溫儀等無接觸的防控設施，打開了醫(yī)院物業(yè)服務的廣闊市場，引起醫(yī)院物業(yè)服務企業(yè)的更大的期待和關注。

二、同濟物業(yè)在醫(yī)院物業(yè)抗疫中的實踐

作為處于疫情中心的醫(yī)院物業(yè)服務行業(yè)，武漢同濟物業(yè)管理有限公司（下稱同濟物業(yè)）在全省３２家醫(yī)療機構，和醫(yī)護人員一道，攜手并肩，協(xié)同共生，科學防控，精準施策，進紅區(qū)，與病毒共舞；保服務，與死神決戰(zhàn)，為醫(yī)患提供了堅實的后勤保障，發(fā)揮了不可替代的作用，被人譽為“病患救治在醫(yī)護后勤防控在物業(yè)”。同濟物業(yè)在疫情應急性超常規(guī)防控過程中，所推出的舉措，所積累的經驗，所吸取的教訓，同樣是寶貴和重要的，值得借鑒。

（一）加強思想工作，穩(wěn)定員工隊伍

縱觀整個抗疫過程，同濟物業(yè)注重分階段、有重點地開展思想政治工作，為醫(yī)院物業(yè)抗疫提供思想保證和精神動力。疫情初期，開展“講國情、講疫情、講院情、講司情”的“四講”活動，引導員工為國家分憂、為抗疫出力、為醫(yī)院排難、為公司增光；當抗疫取得階段性成果之時，開展“反松氣、反麻痹、反僥幸”的活動，提出了“防控疫情零感染，保障服務零投訴”的目標，鼓勵員工堅守崗位繃緊弦、干好本職卯足勁；當抗疫進入后疫情時代，堅持一手抓防護，一手抓服務，確保醫(yī)院復診復醫(yī)。不同階段的思想工作貼近員工、貼近實際、貼近工作，極大地調動了廣大一線員工的積極性和主動性，在抗疫阻擊戰(zhàn)中發(fā)揮不可替代的作用。同時，公司針對封城封區(qū)的情況，動員多方力量和資源，為員工解決了吃住行的后顧之憂，并籌措２０００萬貸款，為一線員工發(fā)放抗疫津貼，提高抗疫待遇，穩(wěn)定員工隊伍。

（二）健全防護機制，控制職業(yè)風險

疫情中的醫(yī)院物業(yè)服務與傳統(tǒng)的作業(yè)方式和方法有著很大的不同，同濟物業(yè)疫情防控中，“防”字當頭，“快”字為先。具體來講，一是抓培訓。通過專業(yè)培訓，使其掌握新冠肺炎防控的有關基礎衛(wèi)生學和消毒隔離指示，并在工作中正確運用。二是抓裝備。同濟物業(yè)及時采購了口罩、手套、防護服、護目鏡、酒精、８４消毒液等防護用品和消毒藥劑，及時送到一線，隔離病區(qū)員工真正做到了全副武裝。三是抓防護。分區(qū)、分級、分崗位防護，正確佩戴口罩，嚴格把握接觸患者前，進行無菌操作前，體液暴露后，解除患者后，解除患者周圍環(huán)境后的五個手衛(wèi)生指證，落實七步洗手法，增加穿戴防護用品前、脫摘防護用品前中后、離開病區(qū)前等手衛(wèi)生指證，確保防護到位。三是抓自律。最關鍵的自我防范的操作和自覺。

（三）優(yōu)化操作規(guī)范，提供保障服務

隔離病房的操作流程與一般病房是不樣的，醫(yī)院物業(yè)服務的傳統(tǒng)流程至少是沒有服務人員深度防護環(huán)節(jié)，這是需要補充的短板。同濟物業(yè)在醫(yī)院的指導下，按照《醫(yī)院物業(yè)管理區(qū)域新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作操作指引（試行》的要求，一是強化防護程序。在隔離病區(qū)增加了近乎苛刻的防護流程，保潔員７點鐘進入病房清潔區(qū)，經過潛在污染區(qū)，通過污染區(qū)，期間需要３０分鐘，完成２０多個自我消毒滅菌和穿戴防護用品的規(guī)范程序，最后進入病房。二是優(yōu)化作業(yè)流程。工作內容包括為病人打開水、拖洗病區(qū)地面、收集清運垃圾、區(qū)域全面消毒、刷洗消毒廁所、重點終末處理、清潔出院單元多項保潔服務，有時還需要采取消毒滅菌抗感染的方法處理病患的嘔吐物。三是量化考核機制。整個保潔工作質量全部置于管理之列，病患及醫(yī)護人員的滿意度就是考核的最直接的標準?？挂咧泻笃?，３２個醫(yī)療機構的物業(yè)服務有序進行，持續(xù)推進，實現(xiàn)了員工感染為零、安全事故為零、服務投訴為零的目標。

（四）完善服務舉措，確保安全生產

醫(yī)院物業(yè)服務最有力的舉措是消毒滅菌抗感染，貫穿在物業(yè)服務的全過程和全方位。隔離病區(qū)里，同濟物業(yè)完善并健全了“一桌一巾”、“兩分通道”、“三區(qū)劃分”，“四色管控”等的消毒滅菌抗感染的操作方式，采取錯峰作業(yè)，優(yōu)化作業(yè)流程，做到保潔與消殺相結合，保障隔離病區(qū)清潔無菌；在大廳、滑坡等外環(huán)境，采用人機結合的保潔模式，駕駛式洗地車增加了消毒藥劑，達到了清潔消毒的目的。秩序維護除了站崗、放哨和巡邏之外，增加了“身份必查、口罩必戴、信息必錄、體溫必測”的“四必”措施，把住門禁安全關和源頭關。特別是被稱為離病毒最近的醫(yī)廢清運，他們加大了整體標準防護的力度，加強紫外線消毒和藥物消毒相結合的辦法，凈化作業(yè)環(huán)境。同時，落實了無縫交接、封閉運輸、色標警示、計量記錄、全程防護、應急處置、消毒滅菌、暫存安全、職業(yè)培訓等安全作業(yè)法，確保員工作業(yè)無感染，清運有保障。注重醫(yī)院動力設備運行的重點部位和關鍵環(huán)節(jié)，推行智能工程的運營體系，進行科學防控，精準施策，確保醫(yī)院后勤系統(tǒng)的安全平穩(wěn)運行。

三、醫(yī)院物業(yè)疫情常態(tài)化防控的探索

目前，新冠肺炎疫情防控已由應急性超常規(guī)防控向常態(tài)化防控轉變，新冠肺炎疫情可能長期與人共生的現(xiàn)實，意味著一場抗擊疫情的持久戰(zhàn)已經打響。筆者認為，總結抗疫阻擊經驗，鞏固疫情防控成果，督促落實常態(tài)化疫情防控舉措，外防輸入、內防反彈，毫不懈怠抓好各項工作，探索疫情常態(tài)化防控的有效途徑，是當前和今后一段時期的重要工作。

（一）加強心理咨詢，穩(wěn)定員工隊伍

壓力研究之父塞里提出，面對壓力，人們通常會經歷三個階段：警覺期、抵抗期和衰退期。在警覺期，個體感覺緊張、焦慮和害怕，積極動員全身防御能力，以增強力量，應對壓力。如果壓力持續(xù)存在，個體就進入抵抗期，這個階段人仍然表現(xiàn)有一定適應性，抵抗能力增強。因此，面對疫情，個體適度負面情緒的反應有助于自我保護。在衰退期則容易出現(xiàn)疾病。在疫情防控中，醫(yī)院物業(yè)服務企業(yè)最大的難點就是招工難和用工荒，解決這個老大難的問題，在很大程度上需要心理咨詢和心理輔導，引導員工適應警覺期，重視抵抗期，避免衰退期。

（二）加強“三庫”建設，夯實防護根基

針對抗疫過程中，醫(yī)院物業(yè)服務過程中，在人力資源、防護物資和應急處置等方面所暴露的短板和漏洞，需要我們花氣力來彌補，防患于未然。一是加強專業(yè)人才庫建設。培養(yǎng)一批物業(yè)抗疫的專業(yè)人才，做到召之即來、來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝，以應對疫情之下的管理窘境。二是加強防護物資庫的建設。采購并儲備一批口罩、手套、防護服、護目鏡、酒精、８４消毒液等防護用品和消毒藥劑，以備抗疫之需，應急之用。三是加強防控應急預案建設。針對突發(fā)新冠肺炎疫情的公共衛(wèi)生事件，一院一策、一院多策，對號入座，立竿見影。

（三）推行“五?！甭?lián)動，滿足客戶需求

醫(yī)院物業(yè)基本服務是保潔、保安、保修、保運行、保運送等“五?！狈?，在抗疫過程中，打破工種界限，拆除崗位壁壘，對于整合資源，聯(lián)防聯(lián)動顯得十分重要。綠化工轉行清運醫(yī)廢、保安幫忙拖氧氣瓶、司梯員轉身消毒工等，一切服務于醫(yī)患，一切作用于抗疫，“五位一體”滿足醫(yī)院救治的后勤需要。推行“項目管理制”，在分工負責，各負其責的基礎上，將“五?！狈杖藛T進行資源整合，專業(yè)優(yōu)化，在管理形成一盤棋，在服務上擰成一股勁，有序推進平戰(zhàn)結合，協(xié)同共生，聯(lián)防聯(lián)動，共克時艱。

（四）推進智能管理，助推硬核防疫

隨著“互聯(lián)網＋”的智能化的普及和深化，以人機結合為代表的醫(yī)院物業(yè)智能服務的普及，正在改變著醫(yī)院物業(yè)服務的傳統(tǒng)模式。ＡＩ智能機器人穿梭在隔離區(qū)進行掃地洗地、殺菌消毒、運送藥品等工作；紅外測溫門不需要與人員接觸１秒檢測體溫；無人機替代秩序維護員對小區(qū)進行巡邏；智慧物業(yè)平臺利用集成系統(tǒng)協(xié)調指揮千里之外的一線工作……智能科技的應用，讓處于疫情防控一線的物業(yè)人多了一件件“戰(zhàn)疫”利器，有效助力行業(yè)打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)。

（五）構建應急系統(tǒng)，應對突發(fā)事件

認真總結應急性、超常規(guī)防控的經驗，將其成功做法和有效措施納入常態(tài)化疫情防控之中，構建公共衛(wèi)生突發(fā)事件的應急處置預案。一是自覺接受客戶統(tǒng)一指揮，爭取客戶支持，形成抗疫一盤棋，防控一股勁。二是堅持以客戶為中心，做到召之即來、來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝，滿足客戶的抗疫需求。三是發(fā)揮集中力量辦大事的優(yōu)勢，整合資源，提檔升級，加強人機結合的流程再造、中央運送的電子傳輸、工程運行的智能管理，探索硬核抗疫的新途徑，為客戶提供堅實的后勤保障。（執(zhí)筆：李亞萍柯漢勝）

（責任編輯：宋克杰）